在這段影片中，我們示範了 AI 語音機器人如何快速且自然地回應顧客問題。系統以德語進行對話，讓你能直接感受對話式 AI（Conversational AI）在真實情境中的應用表現。
以 AI 技術打造穩定、高效的下單體驗
CHANNEL21 是德國具代表性的電視購物品牌之一，長期面臨來電量在高峰與低谷之間大幅波動的挑戰。為了在不同時段都能維持穩定的服務品質，CHANNEL21 開始尋找更具彈性且可擴展的解決方案。最終，CHANNEL21 選擇導入 AI 語音機器人「Bella」，在不增加人力負擔的前提下，讓下單流程更順暢，也為顧客提供一致且可靠的購物體驗。
為什麼 CHANNEL21 會選擇 one.O？
CHANNEL21 與 Otto Group one.O 合作，共同打造 Bella，一款專為電視購物場景設計的 AI 語音機器人。這套 AI 語音客服解決方案結合語音辨識與自然語言理解技術，能準確理解顧客需求，並貼近電視購物產業對效率、穩定性與準確度的高標準要求。透過 Bella，CHANNEL21 將大量重複性且耗時的作業交由 AI 處理，讓客服中心能更專注於需要人際互動與判斷的服務情境。
以自然語言完成下單
顧客可像與真人客服對話一樣，直接對 AI 語音機器人說出需求，例如：「我想訂購一件 42 號的藍色外套。」即使資訊不夠完整，系統也能透過語意理解技術掌握重點，並在必要時主動提問確認，例如：「您是否需要改訂其他尺寸？」
24 小時待命，零漏單
全天候運作的 AI 語音客服，不論是深夜時段或來電高峰期，都能即時回應顧客需求，協助 CHANNEL21 在任何情況下維持服務穩定度，避免漏接訂單。
系統整合，讓下單流程高度自動化
此 AI 語音機器人可直接串接 CHANNEL21 的 ERP 系統，自動完成多項關鍵購買流程，包含商品庫存查詢、訂單建立與信用檢查。透過系統整合，整體下單流程更加精簡，也有效提升營運效率。
流程透明，降低下單風險
在訂單完成前，AI 語音機器人會清楚彙整訂購內容，並請顧客再次確認。這樣的設計能有效降低誤單風險，同時強化顧客對 AI 語音客服流程的信任感。
高容錯設計，必要時即時轉接真人客服
當系統無法正確理解顧客需求時，會主動請求補充說明；如果仍無法判斷，來電將自動轉接至真人客服，確保服務體驗不中斷。
持續優化的 AI 語音機器人
CHANNEL21 會定期蒐集顧客與客服人員的回饋，作為系統優化依據。透過持續調整與學習，這套 AI 語音機器人能隨著實際使用情境不斷進化，長期維持穩定且高品質的訂購體驗。
為客服中心與顧客帶來的實際效益
導入 AI 語音機器人後，CHANNEL21 成功降低客服中心的日常負擔，同時為顧客提供更快速、直覺，且具備清楚確認機制的下單體驗。
語音客服接受度高
約有 10% 的來電者在不清楚等候時間的情況下，仍主動選擇使用 AI 語音機器人完成下單，顯示顧客對此服務已有高度信任。
有效分流大量來電
在日常營運中，AI 語音機器人每天可處理約 100 至 200 通來電；促銷活動期間，單日處理量更可達 1,000 通。
顧客正向回饋
顧客普遍肯定等候時間縮短，以及下單流程簡單、操作直覺。
AI 語音機器人優化下單服務
「與 one.O 合作，大幅提升了我們的下單服務效率。Bella 現在能可靠地處理我們大部分訂單量，確保系統穩定可用，同時提高客服中心的運作效率。對我們而言，這是邁向全天候提供顧客現代化、無縫電視購物體驗的策略性一步。」
CHANNEL21 銷售與採購總監，Mareike Benz
令人拭目以待的新功能
CHANNEL21 計畫持續擴充 AI 語音機器人的應用，進一步優化購物體驗。未來功能包含：
- 折價券使用：顧客可直接透過 AI 語音機器人兌換折價券，讓優惠使用更方便。
- 商品搜尋：系統將能依據產品描述快速找到商品，提升搜尋效率。
AI 改變電視購物體驗
one.O 的 AI 語音機器人已成為 CHANNEL21 下單流程中的關鍵角色。透過智慧化 AI 技術，CHANNEL21 得以維持高可用性與穩定的訂單處理流程，同時提升整體營運效率；對顧客而言，則是一個更順暢、值得再次使用的 AI 語音客服體驗。
